Analista de Qualidade no Atendimento - Operadora de Saúde

Imprescindível experiência com NPS.
• Realizar contatos para pesquisas de entendimento de satisfação via telefone, de acordo com as metas estabelecidas;
• Análise de reclamações e demandas provenientes das respostas dos clientes, com foco na tratativa, conforme prazos estabelecidos e diretrizes de escalonamento da área.
• Interagir com as demais áreas da empresa para tratativas de demandas e reclamações dos clientes, encaminhando os casos pelo sistema de tratativa de reclamações/solicitações vigente, para análise e ação das áreas e garantindo retorno final ao cliente dentro dos prazos estabelecidos;
• Realizar confirmações de utilização de rede via e-mail e telefone, conforme demandas encaminhadas pela liderança.
• Realizar análise de qualidade dos atendimentos para identificar oportunidades de melhoria contínua em processos e no atendimento, e garantir a atualização contínua da base de conhecimento da área.
• Acompanhar em tempo real atendimentos com potencial de reclamação na ANS para antecipar tomada de ação e solução, e mapear oportunidades de treinamento.
• Medir o First Call Resolution (FCR) da Central de Atendimento por meio da análise da satisfação do cliente proveniente da pesquisa NPS.
• Realizar análise de qualidade dos atendimentos no canal digital para identificar oportunidades de melhoria contínua em processos e no atendimento. Executar a curadoria dos canais digitais, propondo melhorias no conteúdo e processos que aumentam a retenção do cliente no BOT.